חוויית לקוח חיובית- נשענת על חווית עובד חיובית איך ניתן לשפר את חווית העובד- ולהגביר מחוברות ארגונית

ארגונים רבים פונים לטכנולוגיה כדי לשפר ולייצר חוויית לקוח מיטבית.

זה נהדר, אולם חשוב לזכור חוויית לקוח חיובית, נשענת על חווית עובד חיובית!

נתונים ומחקרים מצביעים באופן חד משמעי על כך שעובדים מרוצים ומחוברים יוצרים חוויה טובה יותר ללקוחות,

וכן שתחושת מחוברות ושייכות גבוהה של העובדים למקום העבודה, מסייעות בהפחתת שחיקה,

העלאת שביעות רצון העובדים, העלאת פרודוקטיביות ובסופו של דבר גם העלאת שורת הרווח.

"תרבות אוכלת אסטרטגיה לארוחת בוקר"- האמירה החכמה של פיטר דרוקר, מבכירי החשיבה הניהולית,

נכונה גם כאן.

תרבות ארגונית מבוססת על ערכים, תפיסות והרגלים משותפים, הקובעים כיצד מתקבלות החלטות בארגון,

תומכת בעובדים בדרך להשגת תוצאות מיטביות ומימוש יעדים.

המטרה של כל ארגון היא ליצור תרבות ארגונית המאפשרת חווית עובד טובה, ובתמורה להנות מעובדים מחוברים ופרודוקטיביים יותר.

דרכי הפעולה לשיפור חווית העובד, רבים ומגוונים. הנה סקירה של כמה מהדרכים היעילות ביותר:

1. שיפור ממשקי העבודה והשירות הפנים ארגוני - עובדים הנותנים שירות ללקוחות פנימיים או חיצוניים מרגישים תסכול רב כשתהליכי העבודה או ממשקים בתוך הארגון אינם עובדים באופן מיטבי. על מנת שהעובד יוכל לבצע את משימתו על הצד הטוב ביותר, הוא צריך להרגיש שהארגון נמצא מאחוריו ונותן לו את כל הכלים הדרושים. תהליכי עבודה וממשקים טובים הינם אחד מהגורמים המשפרים תחושת מחוברות לארגון.

2. ערכים של מנהיגות חיובית ואמפתיה - ארגון המטמיע ערכים של ניהול חיובי ואמפתי בקרב עובדיו ואמפתיה ללקוחותיו משפר את חוויית העובד ואת חוויית הלקוח.

3. הגברת תחושת הבטחון בקרב העובדים - כדי ליצור צוות המשתף פעולה, בעל חשיבה יצירתית וחדשנית, העובדים צריכים להרגיש בטוחים במקום העבודה. המושג נקרא בשפה המקצועית Psychological Safety.

הנה כמה כללים ליצירת תחושת ביטחון בצוות:

שקיפות ותיאום ציפיות - לגבי ביצוע משימותיו של העובד.

הקשבה - הזמינו את העובדים להשמיע את דעתם, אל תחששו מסיעור מוחות.

משוב - תנו משוב בקביעות ונהגו בכישלונות בחמלה. הוקירו עובדים המעזים לחשוב מחוץ לקופסא,

ואל תהססו לבקש משוב על תפקודכם כמנהלים, כדי ללמוד ולהוות דוגמא.

הוקרה - צרו תרבות של הוקרה בפומבי על עבודה קשה ותרומה. ארגון שבו חברי הצוות מוקירים ומפרגנים אחד לשני, מייצר תחושה חזקה של שביעות רצון אצל כל אחד מהחברים.

ניוד פנימי - עודדו ניוד פנימי כדי לאפשר לעובד מסלולי קידום והתפתחות.

משמעות - חברו את העובדים למשמעות העמוקה של תפקידיהם בפרט ושל הארגון בכלל.

משמעות היא אחד מגורמי האושר בעולם העבודה ובחיים שמחוץ לו.

אם תאמצו אפילו חלק מהצעדים שסקרתי,

תוכלו לשפר את חווית העובד הקשורה לחוויית הלקוח ולהצלחת הארגון כולו.